但与此同时，一些老年人因为不知道如何上网或使用智能手机而被封锁。他们不仅无法享受智能服务带来的便利，还会带来一定的问题。如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让他们像大多数人一样充分享受信息技术带来的便利，是相关部门、企业和社会面临的现实问题。

智慧服务“老龄化”程度低，老年人使用困难

有读者写道，一些手机程序、智能设备、网站等没有充分照顾老年用户，导致老年人与现代社会之间形成“数字鸿沟”。云南省昆明市的老人李玉梅曾在孩子的帮助下申请了一家银行的电子银行服务。她可以通过微信查看账户余额、明细等，无需去银行。但当存款超过一定数额时，银行会要求你下载手机程序来查看信息和办理业务。 “我按照他们的指示点击下载，一下子弹出了三个软件，看起来都差不多，而且没有任何提示，我怎么知道该下载哪个？万一我输错了，我的账户里的钱怎么办？”丢了谁来负责？”李友梅苦恼的说道。

无独有偶，四川省自贡市的读者李瑞来在国庆假期给奶奶买了一部智能手机，想教老人如何上网、网上缴费。 “但总是弹出一些页面，推荐优惠套餐、请人抽奖等。功能很多，但设计很复杂，需要提交各种材料、验证码等，老人觉得操作太复杂最后我放弃了智能手机。”李瑞来.

就医也是老年人生活中的高频需求。越来越多的医院开发了小程序，要求患者提前预约，使用智能自助服务。尤其是疫情防控期间，很多医院不提前预约就无法现场挂号。这可能会给许多老年人带来麻烦。河北省石家庄市的读者石宇哲说，他曾经不得不去医院看病。最终在儿子的帮助下，他预约了。但当他去医院时，却看到到处都是智能设备，没有人性化的服务。 “我的老花眼比较严重，在彩色屏幕上看不清，也找不到医生询问，最后也没有确诊为疾病。”史宇哲说。

中国互联网络信息中心发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国60岁以上网民规模仅为9700万左右。这意味着我国很多老年人仍然处于互联网之外。随着越来越多的社会公共服务转移到线上，线下处理渠道不断萎缩甚至消失。老年人的处境和呼声需要全社会更多关注。

加强应用培训，让老年人敢于上网、用好互联网

造成老年人与现代社会“数字鸿沟”的原因既有老年人的生理因素和心理因素，也有一些地方和部门对社会公共服务缺乏综合考虑。

科学研究表明，随着衰老程度的增加，人们对事物的认知能力和接受能力下降，老年人学习新事物有很大困难。山西省太原市读者董晓表示，老年人学习新事物的意愿和能力较弱，在学习使用智能设备时遇到一点挫折就很容易放弃。 “我利用寒暑假在家的时间，一步步教奶奶如何使用网络。但没过多久，奶奶误点了诈骗链接，差点上当受骗。从此，她就上了当。”不敢再上网了，手里的智能手机就只用了打电话、接听等基本功能。”东晓说。

针对社会反映强烈的“数字鸿沟”问题，今年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人智能技术使用困难的实施方案》，建议组织行业培训，解决老年人日常生活中的应用困难。机构和专家开展专题培训，提高老年人智能应用操作能力；鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人使用智能产品提供相应帮助；引导厂家针对老年人针对常用产品功能设计制作专门的简单用户手册和视频教程。

2017年以来，浙江省宁波市科协联合市教育局及部分社会机构、新闻媒体实施“智能手机操作技能普及工程”，设立教学点200多个，组织上千名学生讲师指导，对行动不便的老年人进行上门教育，累计培训老年人超过25万人次。孙超娟，72岁，家住湖北省武汉市江岸区。她通常一个人住在家里。网格工作人员和志愿者一步步教她如何网上购物、处理语音和视频等互联网技能。现在，她已经可以通过手机熟练地处理一些事情了。

加强技术创新，让智能产品更适合老年人、更有帮助

不少读者认为，老年人要真正融入信息社会，关键是要加强信息可及性，设计一批真正适合老年人的智能产品，帮助他们平等、便捷地获取、交互、使用信息。并安全。

今年9月，工业和信息化部、中国残联制定印发《关于促进信息无障碍的指导意见》，明确提出加强信息无障碍法律法规建设，加快推进信息无障碍便捷普惠的电信服务，扩大信息无障碍。终端产品供应、加快普及互联网等7项重点任务。

不过，在中国互联网协会信息无障碍工作委员会副秘书长黄畅看来，我国信息无障碍建设还存在一些短板。一些技术研发人员并不真正了解老年人的具体需求。其中许多是针对老年人的。人们开发的新产品、新技术、新插件等不符合其使用要求，造成利用率低下，造成信息技术的浪费。

一些地方正在尝试用智能化手段适应老年人需求，优化养老服务。在浙江省杭州市，多个区县建设或引进了智慧养老平台。例如，拱墅区建设了阳光管家信息平台，可查询全区10万余名老年人的信息。 19家具备资质的养老服务机构提供的家政、代购、精神慰藉等357项服务也在平台上。一台显示器。老年人可以通过网站、手机APP、电话热线等多种渠道随时定制服务。

陕西省咸阳市读者周荣光表示，科技公司应充分考虑老年人的实际情况，开发出易于老年人学习和使用的产品。 “例如，各种手机程序可以有更大的字体、更简单的页面，或者有语音指导。老年版。”

工业和信息化部信息通信管理局局长隋晶表示，工业和信息化部将针对老年人和残疾人群体的具体需求，开展专项行动，重点推动开发与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站和移动应用程序。老龄化友好转型鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”和“老年模式”。此外，我们还将围绕技术创新、产品服务供给、应用试点示范等产业环节，积极支持老年健康辅助器具发展，扩大老年智能终端产品供给。

线下服务渠道提质增效，为老年人筑起安全网

一些地方和部门在追求线上办公、“云服务”的同时，却没有充分考虑老年人的线下服务需求。有读者反映，有的地方办理社保、医疗保险时只能网上办理认证。没有线下渠道和窗口。费用只能网上转账，现场不接受现金。这些都给不能使用智能手机、无法上网的老年人带来极大的不便。

读者建议，在帮助老年人追赶新技术的同时，传统的线下服务方式也应该保留并优化，为老年人提供安全网。贵州省贵阳市的读者谭明德说：“由于年龄和身体原因，一些老年人即使经过培训也很难掌握新技术。我们在拥抱信息化的同时，要充分考虑他们的特殊情况。” ”

国务院办公厅11月印发的《切实解决老年人智能技术使用难的实施方案》明确要求：医疗、社保、民政、金融、电信等高频服务事项、邮政服务、请愿书、移民和生活费用。保留线下办理渠道并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。

不久前，交通运输部会同国家卫健委等部门指导各地落实健康码分区分级查控措施，并明确要求凡有健康码的地方应提供人工查验等服务。确实需要检查。

事实上，包括河南省郑州市、江苏省无锡市在内的许多地区都在火车站、机场等地开通了“无健康码”通道，工作人员会在检查旅客动向时提供“无健康码”。 ”渠道针对“没有手机、没有微信的旅客提供便利。

针对老年人就医问题，国家卫健委老龄与健康司司长王海东表示，国家卫健委要求各地坚持“两条腿走路”的原则传统服务方式和创新服务方式。医疗卫生机构在运用智慧技术的同时，还需要保留传统的服务方式，同时配备医护人员、志愿者、社工等为老年人提供现场服务。

前段时间，安徽省合肥市的老妇何晓月到一家银行网点办理业务。她一进门，就有工作人员上前询问她的需求，然后引导她来到“爱心之窗”。柜台上还有老花镜、放大镜等物品。

“现在越来越多的服务场所为我们的老年人提供针对性的措施，这让我感到非常暖心。”何小月说道。

《人民日报》（2020年12月21日第07页）